은행은 어떻게 차별화할 것인가?

지금 금융계에서는 가치 웹 덕분에 모든 것이 실시간으로, 무료로 변화하고 있다.

앞으로 은행은 금융 서비스를 넘어 다양한 생활방식을 제공하는 기관으로 변할 것이다.

과거에 고객은 집에서 가까운 은행을 선택했다. 은행마다 별 차이가 없으니 은행에서 서비스를 제공하는 대가로 부과하는 요금은 그리 중요한 문제가 아니었다. 시간이 지나면서 은행은 축소되고 많은 고객들이 온라인으로 이동하면서 은행 간 차이는 더욱 줄어들었다.

 

따라서 지금 대부분의 사람들도 과거와 같은 이유로 은행을 선택하고 있다. 가까운 은행을 선택하는 것이다(신규 계좌를 개설할 때 가까운 지점을 근거로 결정하는 경우가 60%가 넘는다). 하지만 일단 계좌를 개설하고 나면 고객은 다시 지점을 찾고 싶어 하지 않는다.

 

지점의 역할이 변화하고 중요성이 줄어들면 고객은 인접성을 근거로 지점을 방문해 계좌를 개설하기보다 자신의 새로운 생활방식에 따라 다른 선택을 할 것이다.

 

그렇다면 은행은 고객의 성격과 니즈, 목표를 어떤 식으로 파악하고 생활방식에 맞는 제안을 할 수 있을까?

 

과거 바클레이즈은행이 LIBOR(영국 런던에서 우량은행끼리 단기자금을 거래할 때 적용하는 금리)를 조작한다는 기사가 나왔을 때 많은 사람들이 계좌를 해지하겠다고 말했지만 실제로 해지한 고객은 많지 않았다.

그러나 이제 고객들이 디지털 능력을 갖추게 되면서 앞으로 이런 문제는 과거보다 훨씬 심각하게 받아들여질 것이다.

이때 은행은 고객과 직접 대면하던 과거의 관계와 달리 스크린을 통해 관계를 형성한다.

스크린을 앞에 둔 고객은 은행에 자신이 처한 상황에 맞는 서비스를 요청한다.

 

고객이 원하는 상황적인 관계는 지금껏 은행이 해온 데이터 분석과 푸시 마케팅으로 해결할 수 없다.

디바이스와 고객의 모든 생활방식이 기록된 칩을 통해 맺을 수 있다.

즉 은행은 딥 데이터 분석을 통해 고객의 디지털 발자국을 추적하고 이를 바탕으로 고객이 원하는 경우 대 출이나 새로운 상품을 제안할 수 있다.

 

이때 은행은 하루에도 수차례씩 손쉽게 금융 관련 제안을 할 수 있지만 중요한 것은 언제 그런 제안을 하는 것이 최적의 상황인지 인식하는 것이다. 아울러 드릴다운을 통해 고객이 구매하는 물건을 이해하고 비슷한 성향의 구매자에게 추천해 더 많은 구매를 유도함으로써 고객의 선택을 지원할 수도 있다. 이처럼 은행은 단순히 결제와 대출 등 금융 서비스를 넘어 생활방식의 선택을 제공할 것이다.

 

즉 고객에게 적절한 은행이란 자신이 존재하는 사회적 공간의 커뮤니케이션을 통해 내게 정보를 제공하고 교육하며 공감하는 은행이다.

미래의 차별화된 은행이 되기 위해서는 고객이 자신과 은행의 관계를 보는 상황에서 적절성을 제공하며, 그 관계는 은행 지점이 아닌 사회적 공간에 존재해야 한다.

 

현재까지 은행의 차별화에 가장 근접한 것은 피도르 은행이다. 피도르는 페이스북의 "좋아요"를 얻기 위해 다양한 실험을 진행했고, 은행으로는 최초로 사회적 공간을 고객 관계를 형성하는 수단으로 이용했다. 이런 사고의 변화를 통해 은행을 선택하는 고객에게 생활방식의 선택을 제공할 수 있다. 이것이 차별화다. 이제 고객은 은행의 브랜드나 규모가 아닌 자신이 생각하는 방식에 적응하는 은행을 선택한다.

피도르가 하는 일이 바로 이것이다. 피도르는 기존의 은행과는 다른 방식으로 고객에게 돈에 대해 이야기한다.

인도의 ICICI은행 또한 사회적 활동 프로그램으로 같은 일을 하고 있다.

앞으로 많은 은행이 그 뒤를 따를 것이다.

 

은행은 사회적 공간에서 사회적 관계를 맺는 사회적 활동을 제공하는 사회적 주체로 변할 것이다.

고객은 사회적 활동과 적절성, 자신의 생활방식과의 일치성을 토대로 은행을 선택할 것이다.